Galeries Lafayette : sous le vernis du luxe, les conditions de travail difficiles des vendeurs

Les grands magasins boulevard Haussmann, avec leurs vitrines étincelantes et leurs produits luxueux, font rêver nombre de touristes et de Parisiens… Le décor est parfait, la marchandise somptueuse et le client y est roi, mais qu’en est-il de ceux qui travaillent au quotidien pour les marques de luxe ? Les vendeurs, qui eux aussi, doivent être impeccables, tant dans leur tenue que dans leurs comportements, subissent des conditions de travail difficiles, bien loin de l’image de rêve que le magasin offre à ses clients.

Après une mise au placard, Assia, 28 ans, est en arrêt maladie depuis deux mois. Forte tête, elle n’obéissait pas à tous les ordres hiérarchiques. Pourtant, la jeune vendeuse rapporte 50 000 euros par mois à sa marque. Mais ce n’est pas assez. On lui demande de travailler davantage, de faire plus de chiffre. La jeune femme craque et fait un burn-out dont elle n’a, aujourd’hui, plus la force de parler.

Vue des deux étages des Galeries Lafayette se situant sous la coupole, qui abritent au total 3 500 enseignes, dont les marques les plus renommées du luxe

Les Galeries Lafayette accueillent 3 500 enseignes, dont les marques les plus renommées du luxe

Surnommés « les ambassadeurs des marques », 5 000 vendeurs sur les stands de luxe travaillent aux Galeries Lafayette du célèbre boulevard Haussmann. Dans ce temple du shopping, prisé des touristes du monde entier, 80 % des vendeurs sont des femmes. Polyglottes et polyvalentes, elles accueillent 37 millions de personnes par an et ont pour mission d’être réactives aux moindres désirs de leurs clients internationaux. Mais derrière cette vitrine parisienne idéale, la réalité est moins glamour : surcharge de travail, station debout pénible, stress du chiffre permanent, parfois même brimades de la part des managers. Debout huit heures par jour, large sourire aux lèvres, elles servent des milliers de personnes dans un bruit incessant. Le nombre d’accidents de travail ne cessent de croître depuis 2016, tout comme le nombre d’arrêts maladie, selon la direction et les syndicats. Les conditions de travail de cette armée du luxe se dégradent.

Les Galeries Lafayette accueillent 3 500 marques. Dans un décor d’opéra, sous la coupole vitrée en style néo-byzantin, les marques les plus renommées du luxe, Chanel, Dior, Gucci, Prada, sont concentrées sur les trois premiers étages. Dans les vitrines éblouissantes, sur les présentoirs dorés, est présentée la nouvelle collection. Les prix des modèles exposés et des derniers cris de la mode ne sont pas affichés. Ils coûtent des milliers d’euros. Pour accéder au grand magasin, Anaïs, jolie brune élancée aux yeux sombres, pointe son badge à l’entrée du personnel. Il est 8 heures 45. Ce geste, elle le fait six fois par jour pour signaler ses allées et venues, enregistrant ainsi le nombre d’heures travaillées. Avant de commencer son travail, elle passe son uniforme : cardigan noir, derbys, pantalon à pinces. Une dernière mise en beauté : un coup de rouge à lèvres écarlate contrastant avec son maquillage discret. Sa coiffure en queue de cheval est bien soignée. Un dernier regard dans le miroir : Anaïs est tirée à quatre épingles. Cette tenue est strictement imposée par la maison : pas de bijoux, ni de parfum d’une autre marque.

La coupole des Galeries Lafayette avec ses vitraux de style néo-byzantin

La coupole des Galeries Lafayette avec ses vitraux de style néo-byzantin

La guerre des chiffres

Puis Anaïs se rend au briefing du matin. « À cette réunion, on ne parle que de chiffres, le chiffre de la veille, le chiffre de la semaine. Combien de chiffre d’affaires en moins ou en plus par rapport à nos concurrents », précise la jeune femme. Les vendeuses du luxe perçoivent un salaire fixe proche du SMIC, plus une commission de 10 % au maximum sur chaque vente, soit en moyenne 600 à 800 euros par mois. « Dans ce métier, le temps c’est de l’argent. Il faut faire un maximum d’argent »affirme Céline Wong, une ancienne vendeuse de Burberry. Le défi des marques est de réaliser au minimum un million d’euros de chiffre d’affaires par mois sur un stand. Pour huit vendeurs, cela revient à réaliser 125 000 euros d’objectif, soit 50 sacs de luxe à 2 500 euros à vendre par mois. Chaque semaine, les vendeurs sont convoqués individuellement en entretien individuel pour parler de leurs performances.

Tous les mois, chaque vendeur doit réaliser un chiffre d'affaire de 125 000 euros, soit l'équivalent de 50 sacs de luxe à 2 500 euros.

Tous les mois, chaque vendeur doit réaliser un chiffre d’affaire de 125 000 euros, soit l’équivalent de 50 sacs de luxe à 2 500 euros.

Erwin Meudec, défenseur syndical et salarié de la marque Burberry, observe que les objectifs sont en croissance vertigineuse chaque année. Dans ce contexte, « le but de la direction est de ne pas payer les primes. On a 200 vendeurs, cela fait 230 euros de prime pour chacun si on réalise le chiffre d’affaire. 26 000 euros par mois et 300 000 euros de primes à donner par an. » Le mois passé, Jérémie, vendeur du groupe Kering, devait atteindre 130 000 euros « À la fin du mois, il me manquait quelques milliers d’euros. Pas de prime, 800 euros en moins sur le salaire », le jeune homme, dégouté, baisse la tête. Parlant pourtant couramment portugais, anglais et espagnol, il ne peut pas rivaliser avec les vendeurs asiatiques qui arrivent à atteindre l’inatteignable. Les clients chinois sont les plus chéris. En 2017, ils étaient 90 000 à visiter les Galeries Lafayette. Ce sont des acheteurs compulsifs, pressés, ayant un fort pouvoir d’achat.

« Quand tu mets plusieurs lions en cage, les plus forts gagnent. Les vendeurs hyper compétitifs se battent comme des chiens pour vendre et éliminent les autres. » 
Une syndicaliste

« Ce système de primes engendre la compétition et la concurrence entre les vendeurs, stimulés par les managers et la direction », estime Pascal Barbier, maître de conférence en sociologie à la Sorbonne. « Quand tu es payé à la com’, il n’y a pas d’esprit d’équipe, c’est chacun pour soi », affirme Céline Wong. « C’est la guerre sur le floor, on est des requins : le but est de ramasser le plus. Tu ne vois pas les clients comme tel, mais comme du pognon, un portefeuille. » Les plus faibles peuvent difficilement durer dans ce métier. C’est la loi de la jungle dénonce une syndicaliste : « Quand tu mets plusieurs lions en cage, les plus forts gagnent. Les vendeurs hyper compétitifs se battent comme des chiens pour vendre et éliminent les autres. » 

Aux petits soins pour les clients

Après avoir exécuté les dernières directives de son manager – vérifier son stock, ouvrir la caisse, faire le journal de caisse, ranger les vitrines – Anaïs s’attaque aux clients. Elle a les numéros de 1 600 clients internationaux sur son portable professionnel. Leurs goûts, leurs habitudes, leurs vies ne sont plus des secrets pour cette jolie brune. Parlant couramment quatre langues étrangères, elle souhaitera par texto un joyeux anniversaire à dix personnes. Une manière de les fidéliser et d’optimiser son temps.

Pour faire plus de chiffre, Anaïs a travaillé tous les dimanches de 2017. Elle montre la dernière nouveauté à une touriste chinoise installée confortablement sur un pouf de velours. Agenouillée, la jeune vendeuse la chausse d’un magnifique soulier beige, comme si sa cliente était Cendrillon, en lui présentant le modèle en anglais.

Travail ou vie de famille : il faut choisir

Depuis les lois Macron et El Khomri, les Galeries Lafayette sont classées en zone touristique et ouvrent tous les dimanches. Les syndicats du commerce farouchement opposé au travail dominical ont essayé de négocier des accords d’entreprise avec la direction des grands magasins. Bataille perdue ! C’est finalement sur la base du volontariat que les vendeurs vont venir travailler pendant cette journée censée être de repos. « Un volontariat illusoire », affirme le sociologue Jean-Yves Boulin. Selon une syndicaliste,« il y a des gens qui ne veulent pas travailler le dimanche. La marque leur impose ». Erwin Meudec confirme : « les managers exerce une pression sur les vendeurs « Tu n’as travaillé aucun dimanche ce mois-ci. Ce n’est pas sympa de ta part vis-à-vis de tes collègues. Tu sais bien qu’on gagne double. Ce serait bien que tu sois volontaire » ». Pascal Barbier explique que ce n’est pas un cas isolé, les managers jouent souvent la carte de l’affectif pour forcer la main des vendeurs. Ce qui fonctionne d’autant plus que les responsables sont généralement d’anciens vendeurs. « Les vendeuses n’osent pas contester leurs demandes pour garder leur poste et pouvoir évoluer dans ce métier », ajoute le sociologue.

Léa, vendeuse dans un grand magasin, a démissionné pour pouvoir passer plus de temps avec ses enfants.

Léa, vendeuse dans un grand magasin, a démissionné pour pouvoir passer plus de temps avec ses enfants.

 

Selon Jean-Yves Boulin, les vendeuses qui travaillent les dimanches perdent du temps de sociabilité : « les plus impacts sont les mères de famille qui passent moins de temps avec leurs enfants et leur famille. Mais également pour tout ce qui est relations sociales, amis, pratique de sport, de loisirs. Dimanche étant le seul jour de synchronisation». Diane, responsable d’une marque de bijoux, aux faux airs de Sharon Stone, culpabilise. Elle passe moins de temps avec ses enfants à cause de son travail le dimanche et essaie de compenser en semaine. Léa, maman de deux enfants, a une expérience de huit ans dans la vente, en tant que responsable et vendeuse dans plusieurs grands magasins. Alors qu’elle a la vente dans le sang « je pourrais vendre de la neige en hiver s’il fallait », elle démissionne pour se consacrer à ses enfants, « travailler avec des horaires flottants et avoir une vie de famille est impossible ». Pour pouvoir concilier les deux, Léa est devenue gérante de sa propre boutique de bijoux et de prêt-à-porter qu’elle codirige avec une autre ancienne vendeuse.

Un management agressif

Les vendeuses se plaignent d'un management agressif qui peut aller jusqu'à des insultes, des brimades, une interdiction d’aller aux toilettes, voire des menaces physiques.

Les vendeuses se plaignent d’un management agressif qui peut aller jusqu’à des insultes, des brimades, une interdiction d’aller aux toilettes, voire des menaces physiques.

Il y a un an, Anaïs a démissionné d’une marque de luxe. Selon elle, son salaire de 1 500 euros n’était pas motivant et l’attitude de son responsable envers le personnel était exécrable. Dans sa permanence syndicale, Erwan Meudec entend souvent des plaintes similaires. Selon lui, elles se sont multipliées et peuvent prendre différentes formes : insultes, brimades, interdiction d’aller aux toilettes, voire des menaces physiques de la part des managers. « C’était du harcèlement verbal et non pas du management. Le directeur m’a humilié en allant toucher là où ça fait mal, en évoquantdes choses intimes. Il faut rapporter plus de 100 000 euros par mois pour qu’on t’estime », témoigne la jeune démonstratrice. Lise, manager d’un secteur des Galeries Lafayette, souhaite temporiser. Selon elle, tous les responsables ne font pas le choix de ce management agressif et ne dirigent pas leurs équipes d’une main de fer. Peut-être pas tous, mais un certain nombre. Et les vendeurs sous leurs ordres subissent la loi du silence. « Ceux qui ont des managers durs se taisent et obéissent, car ils touchent des salaires entre 2000 € et 4000 €. Ils ont peur de perdre leur place. » De toute façon, les vendeuses signent dans leur contrat une clause de loyauté leur interdisant de parler du fonctionnement interne de la marque.
« Les ordres viennent d’en haut. On est tout en bas, le maillon faible. » Lise est démotivée et fatiguée par son travail qui ne correspond plus à ses valeurs. « Faire du chiffre, du chiffre… On devrait manager autrement les vendeurs. Transformer cet endroit en lieu de vie pour fidéliser les clients ». Mais les managers aussi subissent cette pression. « Ils sont au bout du rouleau. C’est une population de plus en plus démotivée à cause de la pression hiérarchique, confie une syndicaliste qui veut rester anonyme. Aujourd’hui, on m’a informé qu’une manager de Prada est en arrêt maladie. Un burn-out ! »

« C’était du harcèlement verbal et non pas du management. Le directeur m’a humilié en allant toucher là où ça fait mal. »
Anaïs, vendeuse

Le syndicaliste Erwan Meudec menace la direction de faire grève et de bloquer une boutique Burberry. Carla marque a beaucoup de retard sur le paiement d’arrêts maladies, d’accident de travail, de primes, de 13mois etc. Laurence Lapierre, responsable du service de presse de Burberry ne dément pas : « la direction de Burberry prend très au sérieux le bien-être de tout le personnel. Il est important pour nous que tous les employés se sentent respectés sur leur lieu de travail. Nous traitons ce problème très sérieusement et menons une enquête approfondie ».

Une enquête intitulée « Le bien-être en boutique », menée en 2017 par Rétail Management Service, auprès de vendeurs du luxe des grands magasins et des boutiques, montrent que 88 % aiment leur métier et que 58 % sont heureux au travail. Les principaux points négatifs du métier sont l’incohérence de procédure et le peu de valorisation du métier. La fatigue physique ou les horaires décalés obtiennent un très faible pourcentage. On peut noter qu’un tirage au sort pour les participants de cette enquête offrait à quatre d’entre eux un week-end de détente et un bon d’achat de 300 €.

Assia, la jolie vendeuse élancée, a travaillé quatre dimanches de suite. Bien qu’elle soit très fatiguée par la pression du chiffre, le bruit incessant ou la station debout de huit heures d’affilée, elle ambitionne d’atteindre un million d’euros cette année.